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呼叫中心行业定义及分类

2019-06-28 14:10:23报告大厅(dongda-tex.com) 【打印】 字号:T| T

  我国呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为2160家左右,复合增长率达7.54%,预计随着呼叫中心产业的逐步发展,国内越来越多的企业加入呼叫中心队列,以下是呼叫中心行业定义及分类分析。

呼叫中心行业定义及分类

  2018年我国呼叫中心产业市场规模达到134亿元,未来五年(2018-2022)年均复合增长率约为14.16%,2022年将达到228亿元。呼叫中心行业分析还认为,产业投资规模达到1562亿元,未来五年(2018-2022)年均复合增长率约为4.91%,2022年将达到1892亿元;产业坐席规模达到98万个,未来五年(2018-2022)年均复合增长率约为4.99%,2022年将达到119万个。

  截至2018年末我国呼叫中心市场投资达到1150亿人民币,坐席规模突破80万。呼叫中心行业定义及分类分析指出,在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。我国呼叫中心产业已渗透中国56个行业,目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。2019年上半年,我国呼叫中心市场投资约1337亿元。

  在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升,以及新一代科技技术渗透到各行各业,改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展,满足多元化、现代化呼叫中心的需求,呼叫中心开始进行智能化改造/新建,以“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中,第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

  呼叫中心智能化趋势的发展,使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。预计未来我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2030年将达到304亿元,至2050年上升至958亿元,增长将近两倍多,年复合增长率将达17.4%,高于行业内企业数量和呼叫中心坐席规模发展增速。

  呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

  按使用性质分类:按使用性质可以分为自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心。应用服务商型呼叫中心是指由应用服务商提供呼叫中心的设备和技术平台,而由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。

  按分布地点分类:按分布地点可以分为单址呼叫中心、多址呼叫中心。多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点,甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。呼叫中心行业定义及分类分析指出,无论在处理呼出还是呼入的过程中,分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心,分布于不l司地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。

  目前,我国企业对于呼叫中心在企业内扮演的角色已经有了清楚的认知。随着行业规模的迅速扩大及大量的新人进入,呼叫中心的管理者需要进一步提高管理水平,呼叫中心的运营管理需要进一步的规范与加强,这就使呼叫中心对咨询、培训及认证业务产生了大量需求,从而促进呼叫中心培训与咨询业务的增长。以上便是呼叫中心行业定义及分类分析所有内容了。

(本文著作权归原作者所有,未经书面许可,请勿转载)
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